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Treinamento Disney: Os segredos por trás da excelência do atendimento Disney

Treinamento Disney: Os segredos por trás da excelência do atendimento Disney

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Os segredos por trás da excelência do atendimento Disney

“Um garotinho estava no parque com a mãe quando seu dente caiu, ela o apanhou e foi lavá-lo em um bebedouro, porém o dente escorregou da sua mão e desceu pelo ralo. O menino ficou inconsolável, pois a fada do dente não iria mais visitá-lo naquela noite pra trocar o seu dentinho por uma moeda ou um presente como reza a lenda. Acontece que um membro do elenco (funcionários) que testemunhou tudo acionou o pessoal da manutenção que se encarregaram de abrir o ralo, ainda assim o dente não foi encontrado, então os integrantes daquele grupo pediram a mãe e ao filho que os encontrasse as 17hs no Serviço de atendimento aos convidados.

Na hora marcada, eles entregaram o dente em uma caixa com um lindo embrulho e uma carta da Sininho dizendo que o tinha achado o seu dente.”*

Na verdade a equipe de manutenção fez um dente falso na oficina, mas que passou despercebido pelo garoto que aquela altura estava eufórico.

É desnecessário dizer que fabricar um dente não fazia parte do trabalho daquelas pessoas, porém os funcionários por estarem totalmente comprometidos com a filosofia da empresa estão sempre dispostos a fazerem um algo a mais pelos clientes.

Quem já não ouviu pelo menos uma história sobre os atendimentos encantadores da Disney como a história contada acima? Tenho certeza que você já ouviu. Muito se fala sobre a excelência no atendimento da Walt Disney World, a maior empresa de diversão do mundo, seus parques recebem em média 140 mil pessoas por dia, 365 dias por ano, a taxa de ocupação dos sus hotéis passa dos 90%, sendo a taxa de ocupação mais alta do mundo.

Mas o que está por trás de todo esse encantamento? Quais os segredos do sucesso do atendimento desta, que é uma das empresas mais admiradas do mundo?

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Eu poderia citar diversas razões, mas acredito que o principal segredo e talvez o mais importante começa bem antes do atendimento propriamente dito, começa na gestão, no processo de contratação, na cultura criada pela Disney em relação aos seus colaboradores, aliás, aqui já começa um ponto a ser destacado, na Disney, os funcionários são chamados de Cast member (membros do elenco) e os clientes são “convidados”.

Em meu último treinamento na Disney descobri uma das filosofias mais importantes da Disney: “Somente funcionários felizes fazem clientes felizes”, isso mesmo, para você poder cobrar um ótimo atendimento dos seus funcionários primeiro você tem que fazer o trabalho internamente, dando um ótimo treinamento aos seus colaborares, essa cultura de excelência no atendimento é respirada 24 horas por dia pelos bastidores da Disney, os funcionários são recompensados com premiações quando acontecem essas ações de encantamento como a história citada acima,  ou seja, é uma cultura da empresa isso e eles buscam sempre ter estas histórias para serem contadas e compartilhadas em reuniões e pelos corredores dos bastidores.

Faça como a Disney, antes de mais nada crie uma cultura forte de atendimento na sua empresa, faça isso virar o manual e as diretrizes dela, passe para todos os colaboradores e premie aqueles que fazem isso da melhor maneira, e quem sabe assim, você não consegue implementar um pouco da excelência do atendimento da Disney?

Uma coisa é certa, só existe atendimento excepcional com treinamento excepcional.

Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo..mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”. Walt Disney

Por Marcus Bernardes – A Magia do Mundo dos Negócios

*Livro “Criando Magia”

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